[UX/사용성] 내가 경험한 좋은 UX와 아쉬운 UX
이번 글에서는 제가 실제 서비스를 사용하면서 느꼈던 좋은 UX/사용성과 아쉬운 UX/사용성을 이야기해보려고 합니다.
사실 UX와 사용성은 완전히 객관적인 기준으로 판단하기 어렵고, 어느 정도는 개인의 경험과 맥락에 따라 달라질 수 있는 영역이라고 생각합니다. 그래서 제가 이야기하는 내용이 정답이라고 보기는 어렵습니다.
이 글은 정답을 이야기하기보다는, 왜 이경험이 좋다고 느껴졌는지, 왜 불편하게 느껴졌는지를 함께 이야기해보려고 합니다.
내가 생각하는 좋은 UX/사용성
1. 유튜브
1-1. 유튜브 미리보기
웹 버전에서 썸네일에 호버하거나, 앱에서 영상이 화면 중앙에 위치했을 때 자동으로 미리보기가 재생됩니다. 아마 비교적 최근에 추가된 기능인데, 사용하면서 인상 깊었던 기능이 하나 있었습니다.
기기가 무음 상태일 경우, 미리보기 영상이 재생되면서 자동으로 자막이 표시되는 기능입니다.
이 부분이 좋다고 느껴졌던 이유는 단순합니다. 제 현재 상황을 고려하고 있다는 느낌을 받았기 때문입니다.
사용자는 항상 소리를 켤 수 있는 환경에 있지 않습니다.
- 대중교통 안
- 회사나 학교
- 공공장소
- 단순히 이어폰이 없는 상황
이런 상황에서 소리가 없는 영상은 컨텐츠의 절반 정도밖에 전달하지 못한다고 생각합니다. 하지만 유튜브는 이 상황을 고려해, 소리가 없어도 컨텐츠를 이해할 수 있도록 자막을 함께 제공합니다.
덕분에 사용자는 굳이 소리를 킬 수 없는 상황에서도 영상의 핵심 내용을 충분히 파악할 수 있습니다.
2. 토스
2-1. 토스 증권
요즘 주식에 대한 관심이 많이 높아지고 있죠? 다양한 증권 앱들이 존재하지만, 주식의 진입장벽은 자본, 정보력뿐만 아니라 증권 앱 자체가 어렵다는 점도 큰 이유 중 하나라고 생각합니다.
실제로 많은 증권 앱들은 기능이 많고, 정보가 복잡하게 구성되어 있어서 주식을 처음 접하는 사용자 입장에서는 어디서부터 시작해야 할지 막막하게 느껴질 수 있습니다.
이런 점에서 토스 증권은 비교적 쉬운 UX를 제공한다고 느꼈습니다. 실제로 최근에 저희 어머니께서 주식을 시작하셨는데, 처음에는 다른 증권 앱을 사용하시다가 너무 어렵다고 느끼셔서 토스 증권으로 바꾸셨고, 별다른 도움 없이도 직접 종목을 검색하시고, 매도/매수를 진행하시더라고요.
별 거 아닐 수도 있지만, 토스 증권에서는 "매수"라는 표현 대신 "구매하기"라는 용어를 사용하고 있습니다. 사실 "매수"라는 단어는 많이 어려운 용어는 아니지만, 경제 용어를 모르는 사용자나 연세가 있으신 분들에게는 조금은 낯설게 느껴질 수 있다고 생각합니다.
하지만 "구매하기"라는 표현은 자주 사용하는 단어이기 때문에, 별도의 설명 없이도 자연스럽게 의미를 이해할 수 있습니다.
이 작은 디테일이 UX/사용성에서도 크게 느껴지지 않을까 생각합니다.
"이 버튼이 어떤 행동을 하는지"를 고민하지 않아도 된다는 점에서, 이러한 작은 디테일이 쌓여 진입장벽을 낮춰준다고 생각했습니다.
2-2. 모든 금융 처리를 앱에서 손쉽게 처리할 수 있는 것
토스는 대부분의 금융 처리를 하나의 앱 안에서 쉽게 해결할 수 있도록 설계되어 있습니다. 단순한 송금부터 생활 지원금 확인, 환급, 세금, 대출 등 다양한 기능을 제공하고 있습니다.
특히 인상 깊었던 점은, 원래라면 각각 다른 서비스에서 따로 진행해야 할 복잡한 인증 과정들을 토스 안에서 한 번에 처리할 수 있다는 점이었습니다. 복잡하고 여러 단계를 거쳐야 했던 금융 절차를 하나의 흐름으로 묶어주면서, 사용자가 느끼는 복잡도를 크게 낮춰준다고 느꼈습니다.
또 하나 인상 깊었던 부분은 홈 화면입니다.
토스 홈 상단을 보면 "납부하기", "돌려받기", "환급액 찾기" 처럼 행동 동사 중심으로 지금 해야 하는 일을 바로 제시해줍니다. 이 구조 덕분에 사용자는 앱을 켜자마자 "지금 내가 해야 할 게 있나?", "지금 할 수 있는 건 뭐지?"를 고민하지 않아도 됩니다.
2-3. 탭 기억(?)
며칠 전에 알게 되어 '와..? 와....' 했던 그런 UX를 이야기 해보려고 합니다.
너무 당연하고 자연스럽게 사용하고 있어서 크게 의식하지 못했는데, 알고보니 정말 치밀한(?) UX였던 것 같습니다.
토스는 탭바가 있는 앱입니다. 보통 탭바가 있는 앱들은 앱을 종료했다가 다시 실행하면, 기본으로 설정된 첫 번째 탭으로 이동하는 경우가 많습니다.
하지만 토스는 앱을 종료한 뒤 다시 실행하더라도, 마지막으로 사용하던 탭을 그대로 유지한 상태로 돌아옵니다. 처음에는 크게 인식하지 못했던 부분이지만, 앱을 사용하다 보니 이 차이가 꽤 크게 느껴졌습니다.
예를 들어 증권 탭에서 종목을 확인하다 다시 앱을 실행했을 때
혜택 탭에서 혜택을 확인하다 다시 앱을 실행했을 때
이전 상태 그대로 이어서 사용할 수 있다는 점이 자연스럽게 느껴졌습니다.
좋은 UX는 사용자의 흐름을 끊지 않는다는 것이라고 생각합니다. 사용자는 앱을 사용할 때 하나의 맥락 안에서 행동합니다. 토스는 이 흐름을 유지해줌으로써, 사용자가 이어서 행동할 수 있는 환경을 만들어주고 있구나 라고 느꼈습니다.
3. 당근
3-1. 끌올
당근은 끌어올리기(끌올) 기능을 제공합니다. 이 끌올 기능에 엄청난 디테일이 있다는 사실을 여러분들은 알고 계신가요..? 저도 며칠 전에 알게 됐는데, 정말 인상 깊어서 이야기 해보려고 합니다.
놀라운 사실.. 다른 사용자에게는 끌올 횟수가 보이지 않는다는 사실을 알고 계셨나요?
판매자는 자신이 몇 번 끌올 했는지 확인할 수 있지만, 다른 사용자에게는 이 정보가 보이지 않습니다. 이게 생각해보니까 꽤 디테일한 UX 설계라고 느꼈습니다.
만약 구매자가 구매하려는 상품이 10번이나 끌올 됐다는 정보를 보게 된다면 구매자는 어떤 생각을 할까요?
"이거 잘 안팔리는 물건인가?", "하자가 있는 제품인가?", "잘 안팔리나보네.. 네고하면 조금 싸게 살 수 있지 않을까?"
이런 생각들은 자연스럽게 구매를 망설이게 만들고, 결과적으로 판매자에게 조금은 불리하게 작용한다고 생각합니다. 그래서 당근은 이 정보를 의도적으로 숨김으로써, 불필요한 의심을 줄입니다.
반대로 판매자에게는 이 정보가 그대로 보입니다. "10번이나 끌올 했는데 왜 안팔리지?", "가격을 좀 낮춰야하나?"
이 끌올 횟수는 판매자에게 자연스럽게 행동을 유도합니다.
뭔가.. 당연하다고 느꼈던 것이 그렇지 않았다는 사실에 충격이었던.. 그런 UX입니다. 같은 정보라도 누구에게 보여주느냐에 따라 전혀 다른 UX가 된다는 것을 느끼게 된 경험이었습니다.
내가 생각하는 아쉬운 UX/사용성
1. 네이버
1-1. 네이버 카페
저는 네이버 카페를 정말 자주 사용합니다. 카페에 들어가면 '최신글'과 '추천글'을 볼 수 있는데, 원래는 최신글이 디폴트였습니다.
그런데.. 어느 순간 업데이트 이후, 디폴트값이 추천글로 변경되었습니다. 이 변화가 개인적으로는 꽤 불편하게 느껴졌습니다.
저는 카페에 들어가면 "지금 어떤 글이 올라왔는지"를 먼저 확인하는 흐름에 익숙해져 있었는데, 추천글이 먼저 보이면서 매번 한 번 더 눌러서 최신글로 이동해야 했기 때문입니다.
사소한 변화처럼 보일 수 있지만, 이 한 번의 추가 행동이 계속 반복되면서 번거롭게 느껴졌습니다.
처음에는 저만 느낀 줄 알았는데, 업데이트 이후 카페 반응을 보니 비슷한 의견이 많았습니다. 결국 네이버 측에서도 이러한 반응을 인지했는지, 이후 업데이트를 통해 다시 최신글이 디폴트로 돌아왔습니다.
사용자는 자신이 익숙한 흐름을 기반으로 서비스를 사용합니다. 그 흐름을 바꾸는 순간, 작은 변화라도 불편함으로 느껴질 수 있다고 생각합니다.
2. 잡코리아
1-1. 과다한 광고 노출
취준생인 저는 취업 정보 앱을 거의 상주하듯이 사용하고 있습니다. (취준생 화이팅!!)
그만큼 다양한 공고를 빠르게 확인하는 것이 중요한데, 잡코리아를 사용하면서 아쉬웠던 경험이 하나 있습니다.
검색을 했을 때, 검색 결과 화면에 광고 공고가 화면 전체를 차지하며 노출된다는 점입니다.
물론 기업 입장에서는 충분히 이해가 되는 구조입니다. 더 많은 지원자를 확보하기 위해 상단 노출을 원하는 것은 자연스러운 일이고, 이는 잡코리아의 비즈니스 모델 중 하나이기 때문이죠.
하지만 사용자 입장에서는 조금 다르게 느껴집니다. 분명 원하는 직무 키워드로 검색했는데, 광고 공고가 화면 전체를 차지하고 있다 보니 "이게 내가 찾은 결과인가?", "내 포지션 공고인가?" 순간적으로 혼동이 생기게 됩니다.
또한 실제 검색 결과보다 광고가 먼저 보이기 때문에, 사용자가 원하는 정보를 찾기까지 한 단계 더 거치게 되는 느낌도 들었습니다.
광고 자체의 문제라기보다는, 사용자의 흐름을 방해하지 않는 선에서 어떻게 보여줄 것인가가 더 중요한 포인트라고 생각합니다. 검색 UX에서 가장 중요한 것은 사용자가 원하는 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 도와주는 것이라고 생각합니다.